Emailul, SMS-ul și notificările push pot funcționa foarte bine separat, dar devin mult mai eficiente atunci când fac parte din aceeași strategie. Problema apare când fiecare canal este administrat independent, cu segmente diferite, reguli diferite și mesaje care nu țin cont de ceea ce clientul a primit deja.
Pentru un business de eCommerce, obiectivul nu ar trebui să fie să trimită cât mai multe mesaje pe cât mai multe canale, ci să construiască o comunicare coerentă. Clientul ar trebui să primească mesajul potrivit, pe canalul potrivit și într-un moment relevant pentru ceea ce face în relația cu magazinul.
Pornește de la o imagine comună asupra clientului
Primul pas este să nu tratezi fiecare canal ca pe o bază separată de contacte.
Dacă emailul folosește un set de informații, SMS-ul altul, iar notificările push nu sunt conectate cu istoricul clientului, comunicarea devine fragmentată.
O strategie mai eficientă pornește de la date comune precum:
- achizițiile realizate de client;
- produsele și categoriile de interes;
- interacțiunile anterioare cu brandul;
- segmentele din care face parte;
- canalele pentru care și-a oferit consimțământul;
- acțiunile recente din magazinul online.
Astfel, decizia privind următorul mesaj poate fi luată în funcție de comportamentul real al persoanei, nu doar de canalul pe care îl folosești.
Fiecare canal trebuie să aibă un rol diferit
A face canalele să lucreze împreună nu înseamnă să trimiți aceeași informație prin email, SMS și push în același timp.
Emailul poate fi potrivit pentru mesaje mai ample, recomandări de produse, newslettere și conținut vizual. SMS-ul este mai potrivit pentru comunicări scurte și cu relevanță imediată, iar notificările push pot readuce rapid atenția utilizatorului asupra unei acțiuni sau oferte.
Un flux bine construit poate folosi aceste diferențe în avantajul businessului.
De exemplu:
- emailul prezintă în detaliu o campanie sau o ofertă;
- SMS-ul intervine ulterior pentru un mesaj important sau sensibil la timp;
- notificarea push poate readuce utilizatorul în magazin atunci când contextul o justifică.
Canalele se completează astfel, în loc să concureze între ele pentru atenția clientului.
Marketing automation conectează canalele
Coordonarea manuală devine dificilă atunci când baza de clienți crește. Ar trebui urmărit cine a primit un email, cine a interacționat cu el, cine poate primi SMS și ce acțiune a realizat fiecare utilizator după mesaj.
Aici intervine marketing automation.
theMarketer este o platformă SaaS de email marketing și marketing automation care permite integrarea emailului, SMS-ului și notificărilor push în fluxuri automatizate. Condițiile și filtrele pot fi folosite pentru a stabili cine intră într-un anumit parcurs și ce acțiune urmează în funcție de comportamentul utilizatorului.
În loc să creezi trei campanii independente, poți construi un singur flux în care canalele sunt conectate între ele.
Cum arată un flux multicanal în practică?
Să presupunem că un magazin online organizează o campanie cu o perioadă limitată.
Un posibil parcurs poate fi:
- clientul primește inițial un email cu oferta și produsele relevante;
- automatizarea așteaptă o perioadă stabilită;
- comportamentul clientului este verificat înainte de următoarea comunicare;
- un mesaj suplimentar poate fi trimis prin SMS sau notificare push dacă sunt îndeplinite condițiile stabilite;
- clientul care a cumpărat este scos din comunicările promoționale care nu mai sunt relevante.
Acesta este avantajul coordonării canalelor: următorul pas poate depinde de ceea ce s-a întâmplat după mesajul anterior.
Segmentarea trebuie să fie aceeași pentru toate canalele
O strategie multicanal pierde din eficiență dacă segmentele sunt construite independent.
Dacă identifici, de exemplu, un grup de clienți care au cumpărat frecvent într-o anumită categorie, aceste informații ar trebui să poată fi utilizate indiferent dacă următoarea comunicare este transmisă prin email, SMS sau push.
theMarketer permite segmentarea audienței pe baza interacțiunilor cu brandul și folosirea unor filtre personalizate. Platforma conectează aceste date cu campaniile și automatizările, astfel încât mesajele să poată fi adaptate mai precis fiecărui grup de clienți.
Pentru un business de eCommerce, acest lucru reduce riscul ca un client să primească mesaje care nu mai corespund situației sale.
Personalizarea trebuie să continue de la un canal la altul
Coerența nu înseamnă doar păstrarea aceluiași ton sau a acelorași culori.
Dacă un client este interesat de o anumită categorie de produse, această informație ar trebui să influențeze comunicarea indiferent de canal.
Prin theMarketer, campaniile și automatizările pot utiliza date despre preferințele și comportamentul clienților, iar recomandările personalizate de produse pot fi adaptate intereselor acestora. Astfel, strategia poate porni de la client și de la acțiunile sale, nu de la o listă rigidă de mesaje care trebuie trimise.
Este o diferență importantă între comunicarea multicanal și simpla utilizare a mai multor canale.
Evită suprasolicitarea clientului
Unul dintre riscurile unei strategii cu mai multe canale este creșterea excesivă a frecvenței mesajelor.
Dacă echipe diferite administrează emailul, SMS-ul și notificările push fără coordonare, aceeași persoană poate primi mai multe comunicări într-un interval foarte scurt.
Pentru a evita această situație, trebuie stabilite:
- prioritatea fiecărui canal;
- intervalele dintre comunicări;
- condițiile în care un client trece la următoarea etapă;
- situațiile în care comunicarea trebuie oprită;
- regulile privind consimțământul pentru fiecare canal.
theMarketer menționează inclusiv posibilitatea de a optimiza momentul trimiterii pentru a evita concentrarea prea multor mesaje într-un interval scurt și pentru a ajunge la abonați într-un moment mai potrivit.
Urmărește rezultatele canalelor împreună
Dacă fiecare canal este analizat separat, poți pierde imaginea de ansamblu.
Un client poate vedea mai întâi un email, poate primi ulterior un SMS și poate finaliza comanda după o altă interacțiune. De aceea, este util să urmărești performanța comunicării dintr-un singur loc și să compari rezultatele canalelor.
Platforma theMarketer oferă raportare în timp real pentru vânzări și interacțiuni și permite compararea canalelor utilizate în fluxurile de marketing automation.
Acest lucru poate ajuta businessul să observe ce combinații funcționează și unde trebuie modificată strategia.
Cum construiești o strategie în care canalele chiar colaborează?
Începe cu clientul și cu parcursul său, nu cu instrumentele disponibile.
Stabilește ce ar trebui să se întâmple după înscriere, după vizitarea unor produse, după prima comandă, după o perioadă de inactivitate sau în alte momente importante. Abia apoi decide ce canal este cel mai potrivit pentru fiecare etapă.
O strategie eficientă poate combina emailul pentru informații ample, SMS-ul pentru comunicări directe și notificările push pentru mesaje rapide, dar toate trebuie să folosească aceleași date și aceeași logică.
Când campaniile, segmentarea și marketing automation sunt gestionate din același ecosistem, fiecare canal poate continua comunicarea începută de celălalt. Pentru un magazin online, rezultatul este o experiență mai coerentă pentru client și mai puține mesaje trimise fără legătură cu ceea ce acesta face efectiv.